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打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?

 来源:社会新闻
 时间:2018-10-10
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导读:   新华社北京10月9日电题:打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?  新华社“新华视点”记者杰文津、魏董华、赖星  转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一...
打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?

  新华社北京10月9日电题:打不通、无人理、忽悠购物……客服电话为啥这么多“槽点”?

  新华社“新华视点”记者杰文津、魏董华、赖星

  转接人工服务总是“坐席正忙请等待”;语音客服选项极多却总答非所问;一个售后小问题辗转数月无人理会;反映产品缺陷却被忽悠购物……近来,一些企业电话客服遭到消费者越来越强烈的“吐槽”。

  “新华视点”记者调查发现,作为售后服务重要环节,一些企业的客服电话不但没有实现与消费者有效沟通,反成为引爆矛盾的导火索。

  客服电话“甩锅”套路多

  当前,消费者对商家售后服务投诉数量呈明显上升态势。据中消协提供的2017年全国消协组织受理投诉情况,服务类投诉量首次上升到总投诉量50%以上,销售服务类投诉量位居第二,而客服电话的投诉占很高比例。

  记者调查发现,消费者吐槽的客服“甩锅”套路主要包括:

  ——人工客服电话难觅踪影。消费者李辉是某知名互联网公司一款游戏的玩家,为咨询游戏过程中的一个服务问题,他需要找人工客服。谁知耗费九牛二虎之力,才在内容繁多的网页边角位置找到“藏”在其中的人工客服电话,拨打30多分钟才接通。

  ——虽然态度礼貌但根本不解决实际问题。成都消费者小取使用“快狗打车”软件找人搬家,却遭到搬家人员的骚扰。她联系客服人员寻求解决,客服虽反复称会尽快与相关人员沟通,但迟迟没有实际推动事情解决。拖到后来,甚至不等她说完话就挂断电话。当小取遭第二次骚扰再次拨打客服电话时,语音提示“工作人员已下班”。

  一位芝麻信用记录良好的消费者表示,他向淘宝小蜜客服提出服务投诉,在15天里被反复告知“2至3天即给答复”,但最终没有得到任何有效回应。

  ——“转圈”推诿。消费者刘先生称,今年8月,他在苏宁易购购物后,因咨询优惠问题拨打客服电话,其间多次被不同客服转接,且每一位都表示对此前的沟通进展毫不知情,直到最后也无法解决争议,只能投诉。

  北京消费者黄先生告诉记者,9月初,他咨询BOSE耳机品牌客服,希望补购一款无线耳机充电盒,在得到有现货的答复后,通过网络支付了全额货款。但一周后,黄先生再次致电该品牌客服时,却得到该充电盒没现货、何时有货也无法知晓的答复。

  ——对消费者投诉敷衍了事甚至诱导消费。江苏昆山消费者胡先生投诉一家老牌家电企业,称他6次报修空调,历时一周无人上门。其后,只有一名售后工作人员上门拍了几张照片,说“变频空调就是这样”之后即离去,依然未做任何维修。

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